Customer Service

GENERAL PART

Mingxin Tang

BY

Tmall店舗におけるカスタマーサービス対応マニュアル

1. 商品について

正規品の問い合わせ

天猫国際での唯一に旗艦店で、日本のMurasakiとライセンス契約を締結しております。すべての商品は、勿論、正規品であり、日本から直送しております。

サイズについての問い合わせ

商品のサイズは、Sサイズ・Mサイズと表示されていても、商品やブランド等によりサイズが異なります。御参考までに、お客様の身長と体重をお聞かせ願えますでしょうか、それによって、お客様の身体に合うサイズを御提案致します。

カラーについての問い合わせ

出品商品を全部実物で撮影しております。可能な限り実物に近い色で撮影をしておりますが、ご覧頂いている環境により、多少、色が異なる場合もあります。

生産国についての問い合わせ

商品によって生産地は異なりますが、全ての商品を高品質のものを生産しております。

素材についての問い合わせ

アパレルの素材については、素材の特徴にあわせて説明をする。素材は、上質なのものを使用しており、正しいお手入れをして頂ければ長く使用をできる旨を説明する。お手入れ方法については、素材に合わせて別途説明をする。

シルエットについての問い合わせ

商品のシルエットに関して、着用時のフィット感を説明する。サイズの説明とも重複するが、ゆったり着用できる商品なのかタイトに着用できる商品かの説明を行う。

価格についての問い合わせ

商品の値下げ交渉があった場合は、受け付けない。その代わりに、キャンペーンクーポンの紹介やセール商品の案内を行う。

洗濯についての問い合わせ

洗濯方法に関しては、下記表を参考に商品の選択表記を基に指示をする。

2. 返品・キャンセルについて

注文商品のキャンセルについて

決済前であれば可能ですが、決済後のキャンセルについては基本的には不可となります。

商品到着時の確認事項について

商品が到着したら、タグをつけた状態で「商品に不良箇所がないか」、「サイズは正しいか」「ご注文内容に誤りがないか」を必ずご確認ください。

不良品・誤発送について

到着した商品が「不良品」もしくは異なる商品だった場合、至急、交換・返品対応をさせていただきます。送料も旗艦店にて負担致します。

以下の場合は交換・返品はお受けできません。

1.到着から8日以上経過した商品

2.使用済み、あるいはお直しや洗濯、クリーニングされた商品

3.商品タグ・ラベルを切り離すなど、付属品を紛失された商品

4.お客様のもとでニオイが付着したり、汚れ、キズが生じた商品

5.ご返送時の商品状態がお届け時と著しく異なっている商品（箱・付属品も含む）

6.検品の結果、不良がない場合

返品不可の事由

1.到着から8日以上経過した商品

2.使用済み、あるいはお直しや洗濯、クリーニングされた商品

3.商品タグ・ラベルを切り離すなど、付属品を紛失された商品

4.お客様のもとでニオイが付着したり、汚れ、キズが生じた商品

5.ご返送時の商品状態がお届け時と著しく異なっている商品（箱・付属品も含む）

6.パッケージを開封した商品（パッケージが商品の一部となっているCD等）

7.検品の結果、不良がない場合

8.返品対象外商品（値引き商品・セール商品・衛生商品・すそ上げサービス申込商品・ギフトラッピング済み商品・クーポン利用など）

注意事項

・靴の試し履きは必ず室内で行っていただくようお願いいたします。

・ご試着の際には、商品への香水・化粧品・タバコのニオイ等の付着にお気をつけください。

・商品に着用感が見受けられた場合には、ご返品・交換はできかねます。

・靴箱も商品の一部ですので、靴箱に直接発送伝票を貼って返送された場合、返品・交換はお受けいたしかねます。

・交換は在庫がある場合に限り対応をさせていただきます。恐れ入りますが、在庫がない場合はご返品にてご了承ください。

・サイズ変更を含む、商品の交換はできません。

・また、御指摘頂いた点と相違がある場合の返品に関しても断らせて頂くことがございますので、御了承下さい。

返品商品の状態ついて

返品頂く商品の状態については、納品時と同様の状態にてお願い致します。

3. 欠品について

決済商品が欠品時の対応

決済商品が欠品の為、商品確保が出来なかった場合、メーカーに在庫確認を致します。

メーカー側で商品の用意ができるようであれば、到着予定の日付をお伝えし御案内します。

在庫が無い場合は、別商品の提案等を行い、御納得頂けない場合は、返金対応をします。

商品在庫についての問い合わせ

在庫が無い商品に関しての問い合わせがあった場合、日本に確認をし、取り寄せ可能か、また、可能な場合の納品時期について確認し、回答する。

4. 配送（費用）について

配送方法について

Murasaki海外旗艦店にて御注文いただきました商品の配送は、菜鳥にて配送しておりますので、配送会社の指定はできません。

発送場所について

商品の発送は、日本から送っています。

配送スケジュール

平日（土日、祝祭日を除く）入金後２～５営業日以内に出荷予定、また、日中両国の土日祝祭日が重なる場合、休日最終日より1～3営業日以内に出荷予定。

商品到着時期について

商品の到着時期に関しては、通常時は御注文より、約10日間のお時間を頂いております。また、遠方の場合は更にお時間を頂いており、天候不良等の特別な時由が発生した場合は更にお時間を頂くことを御了承下さい。発送に時間がかかる場合は、御連絡致します。

追跡情報について

追跡情報の質問があった場合、写真添付と現在地の情報を送る。

商品発送の遅延について

商品がお客様の手元に届かない場合、早急に出荷状況を確認し、状況をお伝えする。

その際、お客様よりキャンセルになって場合は、返金対応を行う。

物流費用について

消費により対応しています。キャンペーンによっては、別対応になる場合もございます。高いと指摘があった場合は、日本から直送をしている為、どうしても高額になってしまう旨を伝える。

5. セール・キャンペーンについて

日本セール時について

当旗艦店では、日本のセールと連動しております。日本国内でセール時は、全く同じOff率にて、商品を販売致します。

クーポンについて

当旗艦店では、お支払い時に御利用頂けるクーポンを準備しております。還元率は、随時、変更しておりますので、随時、御案内いたします。

キャンペーンについて

当旗艦店では、天猫国際上で行われているキャンペーンに積極的に参加をしております。当旗艦店をお気に入りにして頂いているお客様には、事前にメールにて告知させて頂きます。

6. 税金について

関税について

関税に関して、お客さんにて負担をしております。

商品価格に関しての問い合わせ

商品価格に税金が含まれているかの問い合わせがあった場合、税関の仕組みを説明し、お客さんにて負担をしている旨を伝える。

7. 注文・支払い方法について

注文について

注文は一度にまとめて注文をして下さい。別途、注文をしてしまうと配送費用が増えてしまいますので、御注意下さい。もし、追加があるようでしたら、決済をする前に注文情報をキャンセルして頂き、再度、注文をして下さい。決済前であれば可能ですが、決済後のキャンセルについては基本的には不可となります。

注文後の欠品発生について

注文商品が欠品した場合は、返金にて対応致します。

注文情報の確認

発送前に、お客様の注文情報に誤りがないか確認の連絡をさせて頂きます。

支払い方法について

クレジットカード・Alipayにて、支払いが可能となります。クレジットカードに関しては、手数料はお客様負担とさせて頂きます。商品到着時にお支払い頂いても問題ございません。

代理人による支払いについて

税関に通関記録が残りますので、購入者本人のIDが必要となります。その為、代理人によるお支払いはできません。

Alipayの認証について

海外商品を購入する際、Alipayの個人認証をしないと支払いができません。

身分証明書の提出について

支払い後に身分証明書の提出を求められます。Alipayの個人認証が済んでいるお客様は、

提出して頂かなくても問題ありません。もし、差し支えなければ、提出して下さい。

支払い催促

注文後、お支払いを頂けないお客様に関しては、支払い催促を致します。

8. 個人情報の取り扱いについて

個人情報の取り扱い方針

すべての事業で取り扱う個人情報および従業員等の個人情報の取り扱いに関し、個人情報の取り扱いに関する法令、国が定める指針その他の規範を遵守いたします。
特段の事情がある場合を除き、ご本人の承諾なく個人情報を第三者に提供いたしません。また、承諾いただいた場合であっても、第三者に個人情報を開示・提供する場合には、当該第三者との間で個人情報の取り扱いに関する取り決めを行い、個人情報保護に万全を期します。
個人情報の取り扱いに関する苦情および相談を受けた場合は、その内容について迅速に事実関係等を調査し、合理的な期間内に誠意をもって対応いたします。
個人情報の利用目的について、以下の項目に利用させて頂きます。

キャンペーン、優待、懸賞企画、アンケート等の各種イベントに関するご案内および実施(電子メールによるものを含む)
メールマガジンの送信
インターネットショッピングサイト・通信販売における商品受注、発送、代金請求、代金決済
ポイントサービス等の提供
商品開発、サービス向上を目的としたマーケティング調査・分析のための利用
各種問い合わせ、販売サービス(修理等を含む)、アフターサービス対応